[토토 사이트 커뮤니티 천소진 기자] 가품 및 유인 판매 등으로 고객 신뢰에 큰 타격을 입은 명품 플랫폼 3사(발란·트렌비·머스트잇)가 수익성까지 악화되며 위기감이 감돌고 있다. 이들은 적자 탈출을 위해 고객 신뢰 회복을 최우선으로 삼고, 관련 서비스 및 정책을 잇따라 내놓으며 이미지와 수익성 동시 개선에 나섰다.

10일 금융감독원 전자공시시스템에 따르면 발란은 지난해 374억원의 영업손실을 냈다. 이는 전년 186억원 대비 적자폭이 2배 이상 커진 수치다.

같은 기간 트렌비는 208억원의 영업손실로 전년 303억원보다 적자폭은 줄였지만 여전히 고전을 면치 못했다. 머스트잇 역시 전년 100억원보다 늘어난 168억원의 영업손실을 기록했다.

유통업계는 명품 플랫폼업계의 이 같은 상황이 여러 논란과 크고 작은 사건들로 인해 고객 신뢰를 잃은 것에서 비롯된 것으로 봤다.

지난해 초부터 여러 플랫폼에서 불거진 가품 논란부터 개인정보 유출, 최근에는 유인 판매까지 드러나며 고객들의 불만이 쌓였고, 이것이 수익으로 이어졌다는 분석이다.

명품 플랫폼업계는 이를 타개하고자 신뢰 회복을 최우선 과제로 삼고 올해 초부터 서비스와 정책을 공격적으로 선뵈기 시작했다.

발란은 오는 22일부터 ‘발송 책임 보상제’를 실시한다. 고객이 상품 주문 시 각 상품란에 표시된 발송일을 지키지 못하면 1차 지연 시 2%, 2차 지연 시 5%를 보상하는 제도다. 누적 적용 시 상품 구매 금액의 총 7%까지 최대 7만원 한도에서 고객에게 보상해준다.

내달부터는 발란 몰에서 옵션추가금 기능이 사라지고 동일 상품 내에서 옵션별로 다른 가격 설정은 더 이상 할 수 없다.

이는 업계 관행처럼 굳어진 유인 판매에 대해 선제적, 모범적으로 개선한다는 강한 의지가 담긴 것이라고 회사측은 설명했다.

또 발란은 정품 보증에 대한 고객 신뢰를 강화하기 위한 일환으로 파트너사 대상 판매 상품 사전 검수 기준을 대폭 강화한 ‘발란 케어 플러스’(+)도 진행한다.

정품 및 품질 인증여부, 회사 규모 및 운영상태, 취급 브랜드 및 상품 매력도 등 3가지 부문에서 기존보다 강화된 상품 검수 기준과 프로세스를 마련했다.

앞으로 입점 파트너사는 강화된 정품 확인 기준에 맞춰 수입 과정을 증명하는 자료를 제출해야 한다. 예를 들어 판매하는 상품에 대해 브랜드 본사 또는 브랜드 공식 인증 파트너 등에서 구매했다는 증빙 자료다.

트렌비와 머스트잇은 명품 쇼핑 경험 확산으로 신뢰를 회복하겠다는 전략이다.

트렌비는 명품 거래 서비스 ‘셔플’(Shuffle)을 론칭했다. 갖고 있던 명품으로 새로운 명품을 구매할 수 있는 트렌비만의 명품 거래 서비스다.

만약 바꾸고자 하는 명품이 더 비싸다면 차액을 지불하고 구매할 수 있으며, 반대로 더 저렴한 명품을 구매하고자 한다면 차액을 환급받을 수도 있다. 여러 개의 명품을 합쳐 더 고가의 명품으로 교환하는 것도 가능하다.

이를 위해 데이터 기반 명품감정 시스템 ‘마르스’(MARS)도 운영한다. 감정사가 제품을 감정할 때 소요되는 시간과 발생 가능한 오류를 줄이고 정확도와 효율을 높이는데 도움을 주는 통합 감정 시스템이다.

감정사는 마르스를 통해 제품의 감정 이력과 가품 의심사례를 조회해 1차 감정의 근거로 삼는다. 현재 버전에서는 감정 데이터 수집과 조회의 두 가지 기능이 제공되며, 향후 이미지 인식기술을 적용한 A.I 정가품 판별 기능도 추가될 예정이다.

머스트잇도 이달 고객들의 명품 쇼핑 경험을 개선하고 파트너사와 상생을 도모하기 위해 무료 교환·반품 프로모션을 실시한다.

이를 통해 고객들의 온라인 명품 구매 접근성을 높이고 판매량을 증진한다는 계획이다.

회사측은 "교환·반품 비용 때문에 온라인에서 쉽게 명품을 구매하지 못했던 고객들의 불편 요인을 제거해 더욱 편리한 명품 쇼핑 환경을 조성하고자 이번 프로모션을 준비했다"고 설명했다. 

사전·사후케어 프로그램으로 플랫폼 정책도 새단장했다. 사전케어 프로그램은 고객이 명품을 구매하기 전까지 발생할 수 있는 문제들을 관리하는 정책들로 구성했다. 까다로운 입점 심사, 판매자 신용등급 제도, 품절·배송 지연율 관리, 상시 모니터링이 해당한다.

사후케어 프로그램은 머스트잇에서 상품을 구매한 후 문제가 발생하면 명품답게 관리 받을 수 있는 정책이다. 200% 책임 보상제, 명품A/S, 프리미엄 클리닝 서비스, 품절·지연 보상제로 구성된다.

업계 관계자는 “온라인 명품 쇼핑의 불편한 점을 개선하고, 고객 입장에서의 리스크를 제거하기 위해 최선을 다하고 있다”며 “내부 효율과 고객 편의, 신뢰는 명품 중고거래 환경 개선을 위해 늘 고민하는 부분”이라고 말했다.