[토토 사이트 커뮤니티 정우교 기자] 카카오뱅크는 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사 결과 인터넷전문은행 부문에서 3년 연속 1위를 차지했다고 21일 밝혔다.

KCSI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 우리나라의 대표적인 고객만족도 조사다. 우리나라 산업별 상품·서비스에 대한 고객의 만족 정도를 나타내는 지수로 1992년 첫 시행됐다.  

카카오뱅크 측은 KCSI조사가 고객과의 1:1 인터뷰를 통해 진행된다는 점을 고려하면 고객이 직접 뽑은 고객만족도 1위 기업인 셈이라고 평가했다. 구체적으로 카카오뱅크는 △요소 만족도 △전반적 만족도 △재이용 의향 등의 문항에서 모두 평균 대비 높은 점수를 얻었다.

상세 조사 문항을 살펴보면 고객센터 영역에서 평균보다 좋은 점수를 받았다. 이와 관련 카카오뱅크는 인공지능(AI) 상담 챗봇과 콜센터, 카톡상담, 이메일 상담 등 총 4가지의 비대면 상담채널을 통해 편리한 금융 상담 서비스를 제공하고 있다.

특히 지난 2018년 6월에 도입한 'AI 상담 챗봇'은 현재 비대면 상담 채널에서 차지하는 비중이 60%를 초과하는 등 주력 채널로 자리잡았다. 카카오뱅크는 고객이 챗봇과 원활하게 소통할 수 있도록 매주 1회 이상 언어 모델을 재학습시키고 고객 이용패턴을 분석해 원하는 답변을 신속히 찾을 수 있는 최적의 콘텐츠를 제공한다. 

AI 상담 챗봇은 현재 매달 50만명 이상의 고객이 이용하고 있으며, 향후 카카오 계열사에서 개발 중인 챗GPT와 결합해 더욱 고도화해나갈 계획이다. 카카오뱅크는 고객센터 영역 외에도 △신뢰도 △비대면 거래 절차의 편의성 △수수료의 적절함 등의 요인도 우수하다고 평가받았다. 

특히 '인터넷전문은행의 신뢰도가 높다'는 문항의 경우 유일하게 90점대를 기록하기도 했다.

카카오뱅크 관계자는 "비대면 채널 접근성 극대화를 기반으로 금융 상담 서비스를 제공하고자 노력한 점이 긍정적인 결과로 이어지고 있는 것 같다"라며 "앞으로도 고객 신뢰에 보답하고 지속적인 서비스 혁신 성장을 이어나갈 수 있도록 최선을 다할 것이다"라고 했다.