[데일리한국 김보라 기자] 이커머스 업계가 치열한 경쟁 속에서 고객 경험의 차별화를 위해 AI(인공지능) 기술 도입에 속도를 내고 있다. 고객 데이터를 기반으로 한 맞춤형 추천 시스템, 수요 예측, 실시간 고객 지원 등 다양한 분야에서 AI 기술을 접목해  활용되자 이를 위한 대규모 투자와 기술 개발이 활발히 진행 중이다.

25일 업계에 따르면 네이버는 내년 상반기에 AI 쇼핑앱인 '네이버플러스 스토어'를 선보인다. 지난달 30일 웹 버전으로 베타 서비스를 먼저 내놓았다. 

네이버플러스 스토어는 상품 탐색에 특화된 AI와 개인화 추천 기술을 접목해 이용자(고객) 관심 상품과 최적화된 혜택, 프로모션 등을 제공한다.

특히 네이버 자체 개인화 상품 추천 기술인 '에이아이템즈(AiTEMS)' 알고리즘을 고도화해 사용자의 쇼핑 니즈를 세밀하게 분석한다.

또 이용자의 쇼핑 검색을 전방위로 지원하는 'AI 쇼핑 추천' 기능을 순차적으로 도입할 예정이다. 

예를 들어  사용자가 일반 질의어를 던지면 AI 쇼핑 추천 기능이 AI 넛지 형태로 연관 추천 질문들을 제공한다. 여기에 빅데이터 기반으로 관련 인기 상품들을 선별해 제안하고, 추천 이유를 수치화해 보여주는 식이다. 

이 서비스는 사용자의 검색 방향을 안내하는 ‘쇼핑 내비게이터’ 역할을 수행할 것으로 기대된다.

이커머스 기업들도 자사 서비스에 AI 기술을 다양하게 접목하고 있다.

컬리는 AI 기술로 맞춤형 쇼핑 경험 강화하고 있다. 대표적으로 구매 전환율을 약 9% 향상시킨 ‘개인화 상품 추천’과 고객 취향을 분석하는 ‘상품 큐레이션 챗봇’이 있다.

또 초거대언어모델(LLM)을 기반으로 검색 기술을 고도화하며, 단순 오타나 유의어는 물론 검색 의도까지 분석해 고객 맞춤형 검색 결과를 제공한다.

이를 위해 컬리는 연구개발(R&D)에 대한 투자를 아끼지 않고 있다. R&D 비용은  2021년 127억원에서 2023년 380억원으로 증가됐으며, AI 관련 프로젝트만 13개 이상을 진행 중이다.

G마켓은 AI 기술을 활용해 쇼핑 편의성을 높이고 있다. 올해 초 관련 서비스 개발에 착수해 7월부터 도입된 ‘가격 인하 시그널’는 상품 가격이 최근 30일 평균보다 낮아질 경우 고객에게 이를 알린다. 이를 통해 고객은 쇼핑 시간을 단축시키는 동시에 보다 합리적인 쇼핑으로 할 수 있게 된다.

상품 검색 기능 역시 한 단계 개선했다. '판매인기 베스트 10' 기능을 통해 AI 알고리즘으로 최저가 상품을 검색 결과 상단에 노출한다. 장바구니에 담긴 상품의 가격 변화를 알림으로 제공하는 ‘장바구니 가격 인하  알림’ 서비스도 선보였다.

11번가는 올해 초 머신러닝 기술을 활용한 초개인화 AI 추천 서비스 ‘Ai홈’ 베타 버전을 공개했다.

이 서비스는 이용자의 검색 및 구매 이력을 분석해 쇼핑 패턴과 관심 분야를 파악하고, 관심 상품을 정교하게 예측해 추천 정확도를 크게 향상시킨 것이 특징이다.

지난달에는 생성형 AI 기술을 접목한 쇼핑 커뮤니케이션 서비스 ‘Ai 피드’를 공개하며, 개인화된 쇼핑 경험과 고객 소통을 강화하는 데 주력하고 있다.

업계 관계자들은 AI 기술이 단순한 업무 효율화 도구를 넘어 고객의 니즈를 읽고, 개인화된 쇼핑 경험을 제공하는 핵심 전략으로 자리 잡고 있다고 평가한다.

업계 한 관계자는 “AI 기반의 개인화 서비스는 고객 만족도를 극대화시키는 데 중요한 요소로 됐다"며 "향후 AI는 소비자의 쇼핑 패턴을 보다 정확히 예측하고 이를 기반으로 한 개인화된 쇼핑 경험을 제공하는 것이 핵심 전략이 될 것”이라고 말했다.