[편집자주] 시간이 갈수록 내연기관차 시대가 저물고 하이브리드, 전기차, 수소차 등 본격적인 전동화 시대로 속도를 내고 있습니다. 올들어 친환경자동차법 개정안이 시행되면서 전기차 충전기 설치 의무화, 수소충전소 확산 등 친환경차를 더 빠르고 널리 확산시키기 위한 노력도 이어지고 있습니다. 친환경차를 실생활에서 편리하게 이용할 수 있도록 하기 위해선 단순 판매만이 아닌 실제 소비자들이 채감할 수 있는 환경조성도 중요한 문제로 대두되고 있습니다. 이에 자동차업계에선 대폭 늘어난 판매량에 대응할만한 서비스센터 확충과 업그레이드에도 신경을 쓰고 있습니다. 토토 사이트 커뮤니티은 국내 완성차 및 수입차업계를 대상으로 전동화시대에 발맞춘 주요 브랜드들의 서비스센터 현황과 AS네트워크에 대해 알아봤습니다.

[토토 사이트 커뮤니티 박현영 기자] 토요타·렉서스는 서비스에 대한 고객 만족도로 이미 정평이 나있다. 국내에서 하이브리드 차 판매 비중이 각각 98%와 93%에 달하는 토요타와 렉서스는 친환경과 고객 만족을 모두 달성하기 위해 AS에 많은 공을 들이고 있다.

31일 토요타·렉서스에 따르면, 컨슈머인사이트(ConsumerInsight)가 지난해 10월 발표한 ‘2021 자동차 기획조사의 수입차 부문 판매서비스 만족도(SSI) 및 AS 만족도(CSI) 조사’ 결과에서 렉서스는 양 부문 모두 1위, 토요타는 각각 2위와 3위를 기록했다.

컨슈머인사이트는 2001년부터 매년 약 10만 명의 국내 자동차 소비자를 대상으로 기획조사를 하고 있다. 지난해 역시 전국 자동차 보유자 및 2년 이내 차량 구입 의향자 총 9만5382명을 대상으로 조사를 진행했다.

이같은 토요타·렉서스의 높은 고객 만족도는 하이브리드 차의 인기도 한 몫 했다. 최근 국내에선 친환경차 열풍이 불면서 하이브리드의 판매가 확대되고 있다. 지난해 국내 수입차 시장에서 하이브리드 차는 7만3380대가 판매, 전체 수입차 판매(27만6146대)의 26.57%를 차지했다. 이는 전년(13.09%)보다 2배 이상 증가한 수치다.

하이브리드 차는 일반적인 내연기관 차보다 부품이 많이 들어가고 수리 역시 복잡할 수 밖에 없다. 이에 토요타·렉서스 역시 서비스센터 직원 역량 강화에 집중하고 있다. 

대표적인 토요타·렉서스의 A/S 강화 전략으로는 스킬 콘테스트가 있다. 이 콘테스트는 일선에서 고객을 만나는 테크니션과 서비스 어드바이저에게 역량 강화의 기회이자 최고의 서비스 인력을 뽑는 경진대회다. 이는 제품뿐만 아니라 판매 서비스와 AS의 영역에서도 고객 감동을 실현할 수 있도록 해주는 기반이 됐다.

토요타·렉서스 스킬 콘테스트는 렉서스 브랜드의 국내 런칭 초기인 2002년부터 시작해 지난해까지 17차례 대회를 개최했다. 2014년부터는 토요타 스킬 콘테스트와 렉서스 스킬 콘테스트를 격년마다 번갈아 시행하고 있으며, 2020년 렉서스 스킬 콘테스트에 이어 지난해는 11월 25일과 26일 양일간 토요타 스킬 콘테스트를 실시했다.

토요타·렉서스 스킬 콘테스트에서는 △일반정비 △판금 △도장 △서비스 어드바이저 △부품 부문을 진행했으며 2021년부터는 새롭게 △고객 지원까지 총 6개 부문에서 각각의 우승자를 뽑는다. 정확한 이론적 지식을 평가하는 필기, 실제 고객응대 상황을 방불케 하는 실기시험을 통해 최고의 직원을 가리게 된다. 전국 토요타·렉서스 공식 딜러 자체적으로 내부 경연을 통해 선발된 최고 우승자가 응시를 하게 된다

각 부문별 1위 수상자는 일본 본사 내에 있는 명예의 전당에 오르는 영광을 차지하고 있으며 토요타 본사에서 개최하는 ‘인터내셔널 고객 서비스 챔피언쉽’에는 지난 2019년까지 직접 참가를 하기도 했다. 다만 최근 글로벌 코로나 팬데믹 사태로 현재 직접 참가 행사는 열리지 않고 있다.

토요타·렉서스 서비스 테크니션들은 총 4단계에 걸쳐 최종 챔피언에 오를 수 있다. 테크니션 평가는 연간 2회 진행되며 인증 테크니션, 프로 테크니션, 진단 테크니션, 마스터 테크니션을 거친 후 스킬 컨텐스트를 통해 최종 우승한 테크니션이 챔피언에 오르게 된다.

인증 테크니션 자격을 취득 후 2년에 한번씩 교육 및 시험을 통과한 테크니션만이 다음 단계에 오를 수 있다. 프로 테크니션은 3년 이상, 진단 테크니션은 5년 이상 마스터 테크니션은 7년 이상 된 테크니션만이 지원할 수 있다.

지난해 11월 기준 토요타·렉서스 서비스센터에 근무하는 526명의 직원 중에 약 118명이 마스터로 재직중에 있으며 그 중 렉서스 41명, 토요타 9명이 현재 챔피언으로 활동 중이다. 올해 토요타 스킬 컨테스트는 48명이 참가해 최종 6명의 챔피언을 배출했다.

이밖에도 한국토요타는 매년 정기적으로 직원들의 역량 강화를 위한 교육을 실시하고 있다. 지난해에는 세일즈 컨설턴트, 서비스 어드바이저, 부품, 일반정비, 판금, 도장 등 총 6개 분야에서 27개의 과정에 대한 교육을 63차례 진행한 바 있다.

현재 전국적으로 렉서스는 31개, 토요타는 25개의 공식 딜러 서비스센터를 운영하고 있으며, 양 브랜드는 4월 2일까지 봄철 서비스 캠페인을 진행한다.