[편집자주] 시간이 갈수록 내연기관차 시대가 저물고 하이브리드, 전기차, 수소차 등 본격적인 전동화 시대로 속도를 내고 있습니다. 올들어 친환경자동차법 개정안이 시행되면서 전기차 충전기 설치 의무화, 수소충전소 확산 등 친환경차를 더 빠르고 널리 확산시키기 위한 노력도 이어지고 있습니다. 친환경차를 실생활에서 편리하게 이용할 수 있도록 하기 위해선 단순 판매만이 아닌 실제 소비자들이 채감할 수 있는 환경조성도 중요한 문제로 대두되고 있습니다. 이에 자동차업계에선 대폭 늘어난 판매량에 대응할만한 서비스센터 확충과 업그레이드에도 신경을 쓰고 있습니다. 토토 사이트 커뮤니티은 국내 완성차 및 수입차업계를 대상으로 전동화시대에 발맞춘 주요 브랜드들의 서비스센터 현황과 AS네트워크에 대해 알아봤습니다.

[토토 사이트 커뮤니티 주현태 기자] 메르세데스-벤츠코리아가 서비스 품질 향상과 고객 만족도 제고를 위해 다양한 노력을 펼치고 있다. 벤츠코리아는 지난해 한국소비자협회 주관 ‘2021 대한민국 소비자 대상’ 글로벌 브랜드 부문과 ‘2020 한국품질만족지수’ 수입차 애프터세일즈 서비스 부문에서 각각 4년 연속, 5년 연속 1위를 기록했다.

벤츠코리아는 적극적인 네트워크 확장을 통해 수입차 브랜드 가운데 최대 규모의 서비스 인프라를 구축하고, 고객들에게 더욱 편리한 서비스를 제공하기 위해 지속해서 네트워크를 확대하고 있다. 벤츠코리아는 현재 전국 75개의 공식 서비스센터와 1260개 이상의 워크베이를 갖추고 있다.

특히, 서울을 비롯한 경기, 강원, 광주, 부산 등 전국적인 네트워크 확장 및 리뉴얼을 통해 전국 벤츠 고객들에게 보다 나은 접근성과 편리한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

벤츠코리아는 지난 14일 서울 강남구에 신사 서비스센터를 새롭게 오픈, 서비스 네트워크 확충을 이어가고 있다. 신사 서비스센터는 연면적 996.56㎡ 규모에 총 7개의 워크베이를 보유하고 있어, 하루 40대 이상의 차량에 전문적인 서비스를 제공할 수 있다. 또한 디지털 콘셉트의 인테리어를 제공해 쾌적한 환경에서 서비스를 경험할 수 있게 했고, 토요일에도 오후 1시까지 운영해 평일에 센터를 방문할 수 없는 고객들의 편의를 강화했다.

벤츠코리아는 지난해 4개의 서비스센터를 새롭게 오픈했다. 지난해 2월에는 강원 영동지역 첫 메르세데스-벤츠 전시장 및 서비스센터가 강릉시에 문을 열었다. 강원도 내에서는 원주시, 춘천시에 이은 세 번째 벤츠 전시장 및 서비스센터로, 강릉역 및 동해대로, 강릉IC 등과 인접해 있어 속초와 동해, 삼척 지역의 고객에게도 우수한 접근성을 제공하고 있다.

지난해 4월에는 기존 중랑 전시장을 확장 이전하고 서비스센터를 새롭게 개장했다. 특히 전시장과 서비스센터가 한 곳에 자리하도록 해 서울 동북부 지역 고객에게 향상된 접근성과 편리한 서비스를 제공중이다. 

지난해 8월에는 용산 지역 고객들에게 편리한 서비스를 제공하기 위해 메르세데스-벤츠 용산 청파 서비스센터를 신규 오픈했다. 용산 청파 서비스센터는 용산구 지역 두번째 서비스센터로, 서울 교통의 요지인 서울역 5분거리에 위치하고 강변북로와 인접해 고객들의 접근이 용이한 것이 장점이다.

지난해 9월에는 벤츠의 럭셔리 고성능 서브 브랜드 메르세데스-AMG 전용 브랜드 센터 ‘AMG 서울’을 오픈하며, 경정비 서비스가 가능한 서비스센터까지 함께 마련했다.

벤츠코리아는 지난해 산학협력 서비스센터도 문을 열었다. 지난해 9월 대구 남구 서비스센터가 영남이공대학교 캠퍼스로 이전, 벤츠 전문 테크니션들이 영남이공대 스마트 e-자동차과 학생들에게 전문 기술 교육을 제공하고 있다. 벤츠코리아와 영남이공대는 장학금 지급, 직무 설명회, 실무 실습 등의 협력 프로그램을 통해 지속적으로 교류하고 있다. 또한 우수 수료생들에게는 벤츠 서비스센터 입사 기회를 부여한다.

벤츠코리아는 빠르고 원활한 서비스를 위해 지난 2014년 경기도 안성시에 부품물류센터를 건립했고, 2018년 서비스 품질 향상과 고객 만족도 제고를 위해 약 2배 규모로 증축했다. 부품 보유량도 약 두배로 확대되면서 국내 수요가 많은 대부분 부품의 상시 보유 및 관리가 가능해졌고, 주요 관리 부품의 부품공급률은 99%에 달한다.

코로나19 위기 이후 벤츠코리아의 서비스 활동 가운데 눈에 띄는 부분은 고객 건강과 안전을 확보하고 편의를 제공하기 위한 서비스를 발빠르게 도입하고 있다는 점이다.

벤츠코리아는 코로나19가 급격히 확산하던 2020년부터 ‘고객 안심 프로그램’을 도입했다. 코로나 확산 불안으로 서비스센터 내방에 불편함을 겪는 고객들을 위해 △만료가 임박한 통합 서비스 패키지 기간을 3개월 연장해 주고 △픽업 & 딜리버리 서비스를 확대 제공하며 △차량 살균 소독 서비스 등을 무료로 지원했다.

벤츠코리아는 올해 들어서도 ‘고객 안심 프로그램’의 연장선으로, 차량 살균 소독 서비스를 전국 벤츠 공식 서비스센터에서 무료로 제공하고 있다. 서비스 네트워크 방문 차량에 항균 물질을 살포, 차량 곳곳에 존재하는 유해 세균과 곰팡이를 제거하고 실내 공기를 깨끗하게 정화한다.

벤츠코리아는 고객들이 시간과 장소에 구애받지 않고 디지털 서비스를 누릴 수 있는 환경을 구축하고 있다. 올해에도 디지털 서비스를 확대해 서비스 편의를 강화한다는 계획이다.

먼저 ‘벤츠 서비스 앱’을 새롭게 출시, 기존 전화 또는 온라인 웹을 통해서만 가능했던 서비스센터 온라인 예약을 모바일 애플리케이션으로까지 확대해 온라인 이용률을 현재보다 2배까지 늘릴 예정이다.

여기에 고객들이 서비스센터의 어드바이저나 테크니션이 설명해주는 차량 진단 및 수리 결과를 동영상으로 확인할 수 있는 애플리케이션을 새롭게 출시할 계획이다. 이를 통해 서비스센터는 서비스의 품질 및 신뢰도를 높이고, 고객들의 편의도 아울러 향상될 것으로 보인다. 

특히 벤츠코리아는 신차뿐만 아니라 중고차 고객에게 맞춤형 서비스를 제공, 프리미엄 수입차 위치를 공고히 한다는 방침이다.

세일즈·마케팅 전문가인 토마스 클라인 벤츠코리아 사장의 진두지휘로 지난해 9월 공식 온라인 판매 채널 ‘메르세데스 온라인 샵’을 오픈하고, 신차와 인증 중고차 모두 온라인 계약·결제를 가능하도록 구현해 고객 서비스 품질 향상을 주도하고 있다.

벤츠의 인증중고차 판매량은 2017년 3790대에서 지난해 9700대로 2.5배 늘었고, 올해도 증가세를 보이고 있다.

벤츠코리아 관계자는 “벤츠의 인증중고차 고객도 전국 어디든 신차와 동일한 서비스를 받아볼 수 있다”라며 “벤츠 패밀리 고객들에게 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 강조했다.