[데일리한국 홍정표 기자] CJ대한통운은 고객 서비스 품질을 높이기 위해 더욱 강력한 인공지능(AI) 기술이 적용된 택배 ‘AI 챗봇 2.0’의 본격적인 운영에 들어갔다고 14일 밝혔다.

코로나19로 비대면이 일상화 되면서 챗봇 서비스를 이용하는 고객 비중이 매년 증가하고 있는 추세다. 실제로 전체 고객문의 중 챗봇을 이용하는 비율이 지난 2019년 약 10.5%에서 최근 22%까지 2배 이상 늘었다.

CJ대한통운은 이러한 변화에 발맞춰 챗봇의 인공지능 학습기능을 강화하고 사용자 인터페이스(UI) 및 사용자 경험(UX)을 개선해 사용자가 빠르고 편하게 이용할 수 있도록 만들었다.

우선 고객문의 사항을 정확하게 처리하기 위해 인공지능 기능을 대폭 개선했다. 기존 챗봇의 경우 간단한 자연어 처리와 규칙 및 문장 매칭 방식으로 운영돼, 잘못된 의도 파악으로 인해 엉뚱한 답변을 제시하는 경우가 있었다.

하지만 이번 업그레이드로 ‘문장 의미 분석 기능’이 강화되고 챗봇의 질의 파악 능력이 향상돼, 고객이 원하는 정확한 답변을 제공할 수 있게 됐다.

이와 함께 ‘시스템 데이터 트레이닝 기능’으로 답변하지 못했거나 잘못 답변한 사례들을 다시 학습하고 수정해 정확도 높은 답변을 할 수 있도록 했다.

또 사용자 편의 증대를 위해 디자인을 더욱 직관적으로 리뉴얼하고, 고객이 많이 찾는 질문을 분석해 △배송일정 △수거일정 △반품예약 △개인예약 △주소변경 △연락처 찾기 등 6가지 항목으로 구성된 ‘퀵 메뉴’도 도입했다.

CJ대한통운 관계자는 “이번 업그레이드는 인공지능 기능 부분을 중점적으로 개선해 더욱 신속하고 정확한 답변을 고객에게 할 수 있도록 만들었다”고 말했다.