[데일리한국 천소진 기자] 발란은 반품비 정책 개선의 일환으로 고객에게 잘못 청구된 과다 반품비 전수조사를 마치고 이를 환급하기 위한 고객 안내를 시작했다고 12일 밝혔다.

2020년 6월부터 지난 5월까지 발생한 반품은 총 4만5000건으로 전체 주문의 3% 수준이다. 발란은 입점 업체가 고객에게 과다하게 청구한 반품 사례 400여 건을 특정해 지난 2주간 판매자에게 고지하고 반품비 청구 근거에 대한 소명 과정을 거쳤다.

입점업체 협의 절차를 마친 발란은 환급 대상 고객에게 개별 연락을 통해 환급 안내를 시작했으며, 1인당 평균 환급 금액은 2만5000원 수준이다. 발란은 이를 고객에게 우선 환급하고 이후 판매자와 정산을 진행할 계획이다.

결제일로부터 1년 이내 고객에게는 결제수단에 따라 환급 조치가 이뤄지며, 1년을 초과한 고객에게는 고객이 신청한 개인 계좌로 환급된다.

발란은 고객이 반품을 신청하는 과정에서 안내되는 예상 반품비가 전수조사를 통해 확인한 실제 금액보다 높게 표시되는 것을 확인하고, 이에 대한 서비스 개편에도 나섰다.

판매자 주문 관리 시스템 문제를 개선해 판매자가 상품별로 반품비를 설정할 수 있도록 하며, 판매자가 실비 외에 불합리한 반품비를 고객에게 청구하지 못하도록 상품 가격과 크기에 따라 국내는 2~5만원, 해외는 10만원을 상한선으로 정했다.

이에 따라 구매대행 상품을 반품하는 고객에게는 실제 배송과 반송에 소요되는 반품비를 안내하고, 상품에 따라 추가로 발생하는 관부가세는 반품 과정 중에 고지하여 고객이 환급받을 수 있도록 할 예정이다.

발란은 이용약관 개정을 통해, ‘전자상거래 법’과 ‘공정위 표준 약관’이 입점 업체의 개별 규정보다 우선하도록 했다.

전자상거래 법 17조 청약철회에 따르면 ‘소비자는 상품을 전달받은 후 7일 이내 청약철회가 가능’하며 ‘공정위 쇼핑몰형 구매대행 표준 약관’도 이를 동일하게 규정하고 있다.

발란에서 구매하는 고객은 입점 업체가 반품·교환 불가와 같은 개별 규정을 내세워도 전자상거래 법을 준수하는 발란의 이용 약관에 근거해 모든 상품의 반품 및 청약철회를 신청할 수 있다.

박요한 발란 ESG 경영실장은 “구매 이후에 발생하는 고객 불편에 대해서도 더 세심한 제도와 서비스 개편을 통해 믿고 이용할 수 있는 안전한 럭셔리 플랫폼을 만드는데 최우선 가치를 둘 것”이라고 말했다.