[데일리한국 안희민 기자] SRT 운영사 에스알(이하 SR)이 보다 나은 서비스를 위해 내부에선 품질 경영으로 열차운행의 질을 높이고, 외부적으로는 고객 만족 활동으로 경영의 질을 한단계 끌어올렸다. 

SR은 24일 글로벌품질경영인 대상을 수상했다고 밝혔다. 이 상은 한국품질경영학회가 수여하는 상이다. 한국품질경영학회는 이종국 대표이사가 △철도안전관리 역량 강화를 통한 국민안심 안전철도 실현 △고속철도 운송 서비스 확대로 고객감동철도서비스 구현 △투명한 윤리의식을 바탕으로 지속가능한 ESG 경영체계 구축에 공로가 있다고 평가해 이 상을 시상했다고 밝혔다. 

SR은 △승차권 구매가 손쉽고 △고객의 경제생활에 도움이 되는 각종 사업을 진행하는 동시에 △내부고객인 임직원의 저녁이 있는 삶을 위해 일-생활 균형 활동 캠페인을 펼치고 있는 점들이 이 상을 수상하게 된 배경으로 해석했다. 

SR은 고객이 토스, 신한플레이, KB스타뱅킹 등 금융앱에서 승차권 구매가 가능하도록 했다. 이전에도 고객편의를 위해 SRT 승차권 예매 서비스를 네이버, 카카오T 등에서도 가능했는데 이번에 3개 금융앱에서도 가능하게 확대했다.  

SR은 12월 27일 창립 10주년을 기념하기 위해 최대 40%까지 할인되는 SRT 특가할인상품을 10일 오후 2시부터 판매하고 있다. 특가할인 열차는 SRT 개통기념일인 12월 9일부터 올해 말일까지 경부, 호남, 동해, 전라선에서 이용할 수 있다. 특히 심야시간대 특가할인 열차 이용 시 수서에서 부산, 포항, 여수엑스포 간 3만 원대에, 수서-광주 송정 간은 2만원대로 SRT를 이용할 수 있다. 

SR은 SRT 고객센터 응답률을 100%까지 끌어올렸다. 고객센터로 전화한 고객 중 단 한 명의 고객도 놓치지 않고 모두 안내했다는 의미다.

SRT 고객센터의 응답률은 2022년 52%, 2023년 상반기만해도 55% 수준에 그쳤는데 고객 관점에서 커뮤니케이션 시스템을 개선해 4개월만에 응답률을 100%까지 끌어올리는 개가를 올렸다.

이는 △콜 집중시간대 상담역량 집중 △이례적 상황의 발생 시 연장운영 등을 통해 운영 효율성 향상 노력을 경주한 결과다. 특히 고객이 20초 이내에 상담원과 연결되는 비율을 25.9%에서 79.7%로 끌어 올렸다. 

아울러 SR은 수능시험 기간에 수험생을 위한 특별운송대책을 수립해 고객의 마음을 세심히 어루만졌으며 장애인 문화 예술지원을 위한 기부금도 전달해 사회공헌활동에 앞장섰다. 

또 최근 전계적으로 출몰하고 있는 빈대 퇴치를 위해 SRT 전 차량에 방역 소독을 강화했다. 특히 이달 1일부터 진공청소기를 이용해 열차 모든 객실의자와 바닥 카펫 등을 방역청소하고 방역전담인력을 가동해 빈대가 서식하기 쉬운 틈새까지 방역소독을 했다. 

SR은 내부고객인 임직원을 위해 일-생활 균형 문화 확산을 위한 국민 캠페인을 전개하고 있다. 고용부 서울강남지청과 공동 파트너십을 맺고 안전한 근로문화 정착을 위해 공동으로 노력하고 사이니지, 게시판 등 SRT 인프라를 활용해 일-생활 균형 문화 확산을 돕고 있다. 

현재 SR은 유연근무제도를 활용한 주4일제, 4.5일제 탄력근무제를 운영하고 있으며 가정의 달, 하계기간 휴가 사용 장려 캠페인을 추진하고 있다.